Cartographier un parcours client (Customer Journey Map)

Objectif

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• JSON

Ce que vous obtenez

• Markdown

Limites et supervision humaine

Sources officielles

Références utilisées pour cadrer la méthode. Vérifiez leur version à la date d'utilisation.

• Nielsen Norman Group : Journey Mapping 101
• Nielsen Norman Group : Customer Journey Maps: When and How to Create Them
• Scrum.org : Different Ways to Know your Customers

Aperçu du SKILL.md

Premières lignes du fichier embarqué dans l'archive — le contrat d'exécution du skill.

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name: cartographier-parcours-client-journey-map
description: L'équipe produit constate une baisse de conversion ou de rétention et souhaite comprendre l'expérience globale de l'utilisateur. Le Product Manager rassemble des données hétérogènes (interviews, analytics, support) pour visualiser le parcours, identifier les points de friction et prioriser les prochaines améliorations.
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# Cartographier un parcours client (Customer Journey Map)

## Mission
Construire une vue systémique et chronologique de l'expérience globale de l'utilisateur (Customer Journey Map) à partir de données hétérogènes (interviews, analytics, support). Ce skill vise à visualiser le parcours, identifier les points de friction (pain points) et prioriser les prochaines améliorations.

## Résultat attendu
Une cartographie détaillée (Customer Journey Map) intégrant les 5 composants standards (acteur, scénario, phases, actions/émotions, opportunités), accompagnée d'une liste des points de friction et de recommandations d'optimisation actionnables.

## Situations d'usage
- Baisse inexpliquée de la conversion ou de la rétention.
- Volonté de comprendre l'expérience globale d'un persona cible.
- Besoin de prioriser les évolutions produit en se basant sur les irritants réels du parcours client.

## Ce que le skill ne fait pas
- Il ne synthétise pas de retours utilisateurs isolés (focus sur le parcours complet).
- Il n'audite pas de PRD (Product Requirements Document).
- Il ne rédige pas de user stories ou de spécifications fonctionnelles.
- Il n'observe pas directement les émotions réelles des utilisateurs ni ne devine les intentions non verbalisées.

## Entrées obligatoires
- Données de recherche utilisateur (entretiens, sondages).
- Analytics d'usage.
- Tickets de support client.
- Scénario cible.

## Entrées facultatives
- Personas pré-définis.
- Objectifs business spécifiques.

## Validation préalable
- Vérifier que les données d'entrée couvrent suffisamment d'étapes du parcours pour permettre une analyse chronologique.
- S'assurer que le scénario cible est clairement défini.

## Méthodologie
1. **Définir l'acteur et le scénario** : À partir des données fournies, identifier le persona et le scénario cible.
2. **Identifier les phases** : Déterminer les phases chronologiques de haut niveau du parcours client.
3. **Extraire les actions** : Pour chaque phase, identifier les actions spécifiques de l'utilisateur à partir des analytics et de la recherche.
4. **Déduire les émotions** : Analyser les retours et tickets de support pour identifier les états d'esprit, émotions, points de friction et moments de satisfaction.
5. **Alignement** : Aligner les actions, pensées et émotions sur les phases définies.
6. **Identifier les opportunités** : Pour chaque point de friction majeur, proposer des opportunités d'amélioration.
7. **Formalisation** : Structurer la cartographie avec les 5 composants standards (acteur, scénario, phases, actions/émotions, opportunités).
8. **Synthèse** : Générer un rapport incluant la carte, la liste des irritants et les recommandations.

## Règles de décision
- Toute émotion ou point de friction doit être directement rattaché à une donnée d'entrée (ticket, retour). Aucune invention n'est permise.
- Les données manquantes pour une phase doivent être signalées explicitement.
- En cas de contradiction entre analytics et retours qualitatifs, privilégier l'analyse croisée et signaler la divergence.

## Contrôles qualité
- Vérification de la présence des 5 composants clés (acteur, scénario, phases, actions/émotions, opportunités).
- Cohérence chronologique des phases.
- Traçabilité des points de friction par rapport aux données d'entrée.

## Format de sortie
- Document Markdown structuré (basé sur le template fourni) incluant la cartographie sous forme de tableau, les points de friction et les recommandations.

## Convention de confiance
- Le skill s'appuie exclusivement sur les documents fournis par l'utilisateur. Il ne se connecte à aucune base de données externe et n'exécute aucune action. Toute recommandation doit être validée par un humain.

## Gestion des erreurs
- Si les données d'entrée sont insuffisantes pour cartographier un parcours complet, le skill doit l'indiquer clairement et proposer une cartographie partielle.
- Si le scénario cible n'est pas fourni, le skill doit demander une clarification avant de procéder.

## Limites
- L'agent ne peut pas observer directement les émotions réelles des utilisateurs ni deviner les intentions non verbalisées.
- Les recommandations doivent être validées par l'équipe produit pour s'assurer de leur faisabilité technique et de leur alignement stratégique.

## Exemple
*Contexte* : Baisse de conversion sur un tunnel d'achat.
*Entrées* : Tickets Zendesk, données Google Analytics, interviews utilisateurs.
*Sortie* : Customer Journey Map détaillant les phases (Découverte, Choix, Paiement), les actions, les émotions (frustration lors du paiement), et des recommandations (simplifier le formulaire).

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### Protocole de traçabilité
Chaque point de friction et recommandation doit être associé à sa source d'information (ex: "Source: Ticket #1234").

### Dossier de preuve minimal
Un tableau liant les phases de la cartographie aux documents d'entrée utilisés pour les définir.

### Checklist finale
- [ ] Les 5 composants standards sont présents.
- [ ] La chronologie est respectée.
- [ ] Aucune information n'a été inventée.
- [ ] La nécessité d'une revue humaine est mentionnée.

Installation

1. Téléchargez le fichier. Pour vérifier son intégrité, utilisez shasum -a 256 cartographier-parcours-client-journey-map.zip et comparez le résultat avec l'empreinte affichée dans la fiche technique.
2. Décompressez-le : vous obtenez un dossier contenant SKILL.md et ses ressources.
3. Importez le dossier dans claude.ai, Claude Code ou via l'API.