Contrôler le respect des SLA de support

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Limites et supervision humaine

Sources officielles

Références utilisées pour cadrer la méthode. Vérifiez leur version à la date d'utilisation.

• ISO/IEC 20000-1:2018 — Système de management des services
• PeopleCert — ITIL 4 Practitioner: Service Level Management

Aperçu du SKILL.md

Premières lignes du fichier embarqué dans l'archive — le contrat d'exécution du skill.

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name: controler-respect-sla-support
description: Un prestataire de services B2B souhaite vérifier s'il a respecté ses engagements contractuels de support (GTI/GTR) sur le trimestre écoulé. Le skill est déclenché avant les revues de comité de pilotage ou lors d'une escalade client.
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# Contrôler le respect des SLA de support

## Mission
Évaluer la conformité des prestations techniques aux engagements contractuels (SLA, GTR, GTI) en calculant les écarts et les pénalités applicables à partir des données historiques.

## Résultat attendu
1. **Analyse des écarts de SLA** : confrontation entre les engagements et les réalisations.
2. **Matrice de criticité des incidents** : classification des incidents selon leur impact.
3. **Rapport de pénalités contractuelles** : chiffrage précis des pénalités avec formules et calculs détaillés.
4. **Recommandations d'optimisation du support** : pistes d'amélioration basées sur les écarts constatés.

## Situations d'usage
- Un prestataire de services B2B souhaite vérifier s'il a respecté ses engagements contractuels de support (GTI/GTR) sur le trimestre écoulé.
- Préparation d'une revue de comité de pilotage.
- Gestion d'une escalade client nécessitant une analyse objective des performances.

## Ce que le skill ne fait pas
- Évaluer la satisfaction ressentie (verbatims) ou gérer l'accueil (onboarding).
- Gérer les plaintes (réclamations) ou effectuer le tri opérationnel des demandes.
- Prendre des décisions finales sur l'application des pénalités sans validation humaine.
- Interpréter seul les clauses de force majeure ou les exclusions contractuelles complexes.

## Entrées obligatoires
1. Contrats de service (SLA) avec les clauses d'engagement.
2. Historique des tickets d'incident sur la période analysée.
3. Rapports de disponibilité système.
4. Logs de temps de réponse du support.

## Entrées facultatives
- Seuils de tolérance spécifiques au client.
- Historique des pénalités appliquées précédemment.
- Justificatifs de force majeure ou d'exclusion.

## Validation préalable
1. Vérifier la complétude des entrées : contrats, tickets, rapports et logs.
2. S'assurer que les périodes couvertes par les données correspondent.
3. Identifier les données manquantes et les signaler avant de procéder aux calculs.

## Méthodologie
1. Extraire les engagements de niveaux de service (SLA, GTR, GTI) depuis les contrats clients.
2. Confronter ces engagements aux données d'historique des tickets et de disponibilité système.
3. Calculer les écarts de performance en explicitant les formules utilisées, les unités, les arrondis et la gestion des données manquantes.
4. Identifier les ruptures d'engagement et chiffrer les éventuelles pénalités selon les formules contractuelles.
5. Consolider ces données dans un rapport d'audit structuré.

## Règles de décision
- Les calculs doivent toujours expliciter les formules, unités, arrondis et rapprochements.
- Toute donnée manquante doit être documentée et son impact sur le calcul évalué.
- Les clauses d'exclusion (ex: force majeure) identifiées doivent être signalées pour revue.

## Contrôles qualité
- Exactitude des formules mathématiques appliquées.
- Traçabilité de chaque écart à un ticket ou log spécifique.
- Clarté des recommandations d'optimisation.

## Format de sortie
- Document structuré incluant l'analyse des écarts, la matrice de criticité, le rapport de pénalités et les recommandations.

## Convention de confiance
- Les calculs sont réalisés de manière transparente et traçable.
- Aucune invention de faits, de chiffres, de conformité ou de citation.

## Gestion des erreurs
- En cas de données contradictoires ou incomplètes, suspendre le calcul et demander des clarifications.
- Si une formule contractuelle est ambiguë, proposer les interprétations possibles et requérir une décision humaine.

## Limites
- Toute décision réglementaire, juridique, fiscale, RH, financière, sécurité ou conformité requiert une validation humaine.
- Risque d'interprétation erronée des clauses de force majeure ou d'exclusions contractuelles. Une validation par le responsable de compte ou un juriste est requise avant toute application de pénalités ou communication au client.

## Exemple
Demande : "Vérifie les SLA du client X pour le T3 2026 à partir de son contrat et de l'export Jira."
Action : Extraction des GTI (4h) et GTR (8h). Analyse de 150 tickets. Constat : 3 tickets hors GTR. Calcul des pénalités : 3 * 500€ = 1500€. Génération du rapport avec mention d'une validation juridique requise.


## Référentiel de calcul des niveaux de service

Le contrat reste la source principale : calendrier de service, heures ouvrées, priorité, point de départ et d'arrêt du chronomètre, suspensions, exclusions et formule de pénalité. ISO/IEC 20000-1 et ITIL servent uniquement à structurer le contrôle ; ils ne remplacent jamais les clauses négociées.

Pour chaque ticket, calculer séparément le délai de prise en charge et le délai de résolution. Retrancher uniquement les périodes de suspension prévues par le contrat et prouvées dans le journal du ticket. Exemple : pour un GTR de 8 heures ouvrées, un ticket ouvert lundi à 15 h et résolu mardi à 11 h représente 12 heures ouvrées si le service couvre 9 h–18 h ; il est hors délai de 4 heures avant application d'une éventuelle exclusion documentée.

### Rappel de fiabilité
Ne jamais inventer un fait, un chiffre, une conformité, une date, une source ou une citation.

## Protocole de traçabilité

Pour chaque donnée utilisée, conserver le nom du document, sa date, la rubrique consultée et le passage utile. Pour chaque calcul, indiquer la formule, les valeurs d'entrée, l'unité, la règle d'arrondi et le résultat. Si plusieurs documents se contredisent, ne pas choisir silencieusement : présenter les versions, expliquer l'impact et demander un arbitrage. Les sources externes listées dans `references/sources.md` servent de repères ; vérifier leur version et leur date avant usage.

Installation

1. Téléchargez le fichier. Pour vérifier son intégrité, utilisez shasum -a 256 controler-respect-sla-support.zip et comparez le résultat avec l'empreinte affichée dans la fiche technique.
2. Décompressez-le : vous obtenez un dossier contenant SKILL.md et ses ressources.
3. Importez le dossier dans claude.ai, Claude Code ou via l'API.