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Customer success et support client
Le domaine « Customer success et support client » couvre support client, onboarding clients, satisfaction, retention. Il s'adresse principalement aux profils suivants : customer success manager, responsable support, chargé clientele.
Prochaine revue planifiée : 22 janvier 2027.
Métiers concernés
Sous-domaines
Skills du domaine (6)
Analyser des verbatims de satisfaction client
Analyse un corpus de verbatims de satisfaction : thématisation, tonalité, points forts et irritants hiérarchisés avec citations exactes, croisements et pistes d'amélioration.
Construire un plan d'onboarding client
Construit un plan d'onboarding séquencé : phases, jalons observables, responsabilités client/fournisseur, indicateurs de réussite et risques d'adoption — sans inventer dates ni promesses.
Rédiger une réponse à une réclamation client
Rédige un brouillon de réponse à une réclamation client : accusé, reformulation fidèle, explication limitée aux faits confirmés, solution ou refus argumenté — à valider avant envoi.
Trier et prioriser les tickets support
Trie une file de tickets support selon des règles explicites (impact, urgence, SLA, segment) : catégorisation, priorité justifiée P1-P4, ordre de traitement et tickets à qualifier.
Contrôler le respect des SLA de support
Un prestataire de services B2B souhaite vérifier s'il a respecté ses engagements contractuels de support (GTI/GTR) sur le trimestre écoulé. Le skill est déclenché avant les revues de comité de pilotage ou lors d'une escalade client.
Évaluer le risque d'attrition et calculer le score de santé
Un Customer Success Manager doit identifier les clients B2B à risque de désabonnement (churn) avant leur renouvellement. Le skill synthétise les données d'usage, les interactions de support et les retards de paiement pour générer un score de santé (Customer Health Score) objectif et prioriser les actions de rétention.