Revue Risque faible Débutant ≈ 40 min gagnées

Trier et prioriser les tickets support

Trie une file de tickets support selon des règles explicites (impact, urgence, SLA, segment) : catégorisation, priorité justifiée P1-P4, ordre de traitement et tickets à qualifier.

Télécharger le skill (.zip) Guide d'installation

Objectif

Trie et priorise une file de tickets support selon des règles explicites — impact, urgence, échéances SLA, segment client — en catégorisant chaque ticket, en calculant une priorité justifiée (P1 à P4), en proposant un ordre de traitement et en isolant les tickets ambigus ou incomplets. À déclencher pour trier une file de tickets, prioriser le backlog support, préparer la revue quotidienne des demandes clients ou identifier les tickets à risque de dépassement de SLA.

Entrées acceptées

Ce que vous obtenez

Limites et supervision humaine

Ce skill peut fonctionner de façon autonome sur des tâches à faible enjeu. Une relecture reste recommandée en contexte sensible.

Niveau de risque déclaré : faible. Le skill n'exécute que la tâche décrite dans son SKILL.md ; elle n'invente ni fait, ni chiffre, ni citation et signale les champs qu'elle ne peut pas renseigner.

Aperçu du SKILL.md

Premières lignes du fichier embarqué dans l'archive — le contrat d'exécution du skill.

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name: trier-tickets-support-priorites
description: Trie et priorise une file de tickets support selon des règles explicites — impact, urgence, échéances SLA, segment client — en catégorisant chaque ticket, en calculant une priorité justifiée (P1 à P4), en proposant un ordre de traitement et en isolant les tickets ambigus ou incomplets. À déclencher pour trier une file de tickets, prioriser le backlog support, préparer la revue quotidienne des demandes clients ou identifier les tickets à risque de dépassement de SLA.
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# Trier et prioriser les tickets support

## Mission

Trier et prioriser une file de tickets support selon des règles explicites — impact, urgence, échéances de SLA, statut client — en produisant un ordre de traitement justifié et en signalant les tickets ambigus ou incomplets.

## Résultat attendu

Un tableau Markdown comprenant : pour chaque ticket, une catégorie proposée (incident, demande, question, réclamation), un niveau de priorité calculé (P1 à P4) avec justification par la règle appliquée, l'échéance SLA si fournie ; puis l'ordre de traitement proposé et la liste des tickets bloqués ou incomplets avec les informations à obtenir. Précision attendue : la priorité est dérivée uniquement des règles fournies ou d'une matrice par défaut explicitée comme convention ; aucun détail client n'est inventé ; les tickets illisibles ne sont pas catégorisés au hasard.

## Situations d'usage

- « Trie ces 40 tickets et dis-moi par quoi commencer. »
- « Priorise le backlog support selon notre matrice de criticité. »
- « Prépare la revue quotidienne : quels tickets sont à risque de dépassement de SLA ? »
- Fichiers fournis : export de tickets (csv, xlsx), liste copiée-collée (txt, md), matrice de priorisation interne (md, txt).

## Ce que le skill ne fait pas

- Réponse aux clients ou rédaction des messages (Skill dédiée).
- Résolution technique des incidents ou diagnostic produit.
- Modification des tickets dans l'outil (changement de statut, assignation).
- Arbitrage contractuel sur les SLA (dérogations, pénalités) : le skill applique, ne négocie pas.
- Analyse de tendances sur l'historique complet (volumes, saisonnalité).

## Entrées obligatoires

- **Liste de tickets** : une ligne par ticket avec au minimum identifiant et sujet ou description.
- **Règles de priorisation** : matrice ou critères internes (impact, urgence, criticité client, SLA) — ou accord pour appliquer la matrice par défaut décrite dans la méthodologie.

## Entrées facultatives

- Échéances SLA par ticket ou par type de client.
- Segment client (contrat, niveau de service).
- Tickets déjà en cours avec leur statut et leur charge.

Installation

Téléchargez le fichier et, si vous le souhaitez, vérifiez qu'il est authentique (shasum -a 256 trier-tickets-support-priorites.zip).
Décompressez-le : vous obtenez un dossier contenant SKILL.md et ses ressources.
Importez le dossier dans claude.ai, Claude Code ou via l'API.