Rédiger une réponse à une réclamation client

Objectif

Entrées acceptées

• E-mail
• Texte brut
• Markdown
• Document Word

Ce que vous obtenez

• Brouillon rédigé
• Document structuré

Limites et supervision humaine

Aperçu du SKILL.md

Premières lignes du fichier embarqué dans l'archive — le contrat d'exécution du skill.

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name: rediger-reponse-reclamation-client
description: Rédige un brouillon de réponse écrite à une réclamation client — accusé de réception, reformulation fidèle des motifs, explication limitée aux faits confirmés, solution ou refus argumenté, geste commercial uniquement si validé — à valider obligatoirement avant envoi car la réponse engage l'entreprise. À déclencher pour répondre à une réclamation, un avis négatif, un e-mail de mécontentement ou une demande de remboursement ou de dédommagement.
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# Rédiger une réponse à une réclamation client

## Mission

Rédiger une réponse écrite à une réclamation client — accusé de réception, reformulation, explication factuelle, solution ou refus argumenté — dans un ton professionnel et empathique, pour validation avant envoi.

## Résultat attendu

Un courrier ou e-mail Markdown suivant `templates/reponse-reclamation.md` comprenant : objet, salutations, remerciement et accusé de réception, reformulation fidèle des motifs de la réclamation, explication factuelle limitée aux causes confirmées, solution proposée ou refus argumenté par la règle fournie, geste commercial uniquement si validé dans les entrées, engagement de suivi daté ou marqué `[À CONFIRMER]`, formule de politesse ; plus un encadré annexe listant motifs identifiés, points `[À CONFIRMER]` et vigilances pour le validateur. Précision attendue : aucune cause, promesse ou geste n'est inventé ; le message porte la mention « brouillon — à valider avant envoi ».

## Situations d'usage

- « Rédige la réponse à cette réclamation client. »
- « Réponds à cet avis négatif sur notre service. »
- « Le client demande un remboursement, prépare la réponse de refus argumenté. »
- Fichiers fournis : e-mail de réclamation, ticket, avis en ligne, éléments d'instruction du dossier (email, txt, md, docx).

## Ce que le skill ne fait pas

- Décision de remboursement, d'avoir ou de geste commercial : le skill rédige la réponse correspondant à la décision fournie, ne la prend pas.
- Réclamations à enjeu juridique (mise en demeure, litige contentieux, garanties légales contestées) : avis juridique requis.
- Réponses publiques sur des plateformes à contraintes sectorielles (santé, finance).
- Traitement de masse automatisé (macros envoyées sans relecture).
- Échange en langue étrangère.

## Entrées obligatoires

- **La réclamation** : message du client contenant au moins le motif du mécontentement.
- **Éléments de réponse** : décision prise (solution, refus, geste) ou contexte d'instruction du dossier ; à défaut, le skill produit un accusé de réception avec engagement d'instruction.

## Entrées facultatives

- Historique de la relation client et des échanges sur le dossier.
- Politique de l'entreprise (délais, garanties, gestes autorisés).
- Ton et charte rédactionnelle (vouvoiement, signature, signature d'équipe).

Installation

1. Téléchargez le fichier et, si vous le souhaitez, vérifiez qu'il est authentique (shasum -a 256 rediger-reponse-reclamation-client.zip).
2. Décompressez-le : vous obtenez un dossier contenant SKILL.md et ses ressources.
3. Importez le dossier dans claude.ai, Claude Code ou via l'API.