Revue Risque faible Débutant ≈ 1 h gagnées

Rédiger une procédure de support de niveau 1

Transforme la description d'un processus de support en procédure N1 normalisée : étapes vérifiables, points de contrôle, critères d'escalade vers le niveau 2.

Télécharger le skill (.zip) Guide d'installation

Objectif

Redige une procedure de support informatique de niveau 1 normalisee (objet, perimetre, prerequis, etapes avec points de controle, criteres d'escalade N2, tracabilite) a partir de la description d'un processus ou de tickets types. A declencher quand un service desk ou une equipe support demande la formalisation d'un mode operatoire de premier niveau (reinitialisation, installation, depannage simple).

Entrées acceptées

Ce que vous obtenez

Limites et supervision humaine

Ce skill peut fonctionner de façon autonome sur des tâches à faible enjeu. Une relecture reste recommandée en contexte sensible.

Niveau de risque déclaré : faible. Le skill n'exécute que la tâche décrite dans son SKILL.md ; elle n'invente ni fait, ni chiffre, ni citation et signale les champs qu'elle ne peut pas renseigner.

Sources officielles

Guides et recommandations de l'ANSSI — ANSSI, consultés 2026

Ces référentiels encadrent le contenu du skill. Ils font foi en cas d'évolution réglementaire.

Aperçu du SKILL.md

Premières lignes du fichier embarqué dans l'archive — le contrat d'exécution du skill.

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name: rediger-procedure-support-niveau-1
description: Redige une procedure de support informatique de niveau 1 normalisee (objet, perimetre, prerequis, etapes avec points de controle, criteres d'escalade N2, tracabilite) a partir de la description d'un processus ou de tickets types. A declencher quand un service desk ou une equipe support demande la formalisation d'un mode operatoire de premier niveau (reinitialisation, installation, depannage simple).
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# Rédiger une procédure de support de niveau 1

## Mission

Produire une procédure de support de niveau 1 complète et normalisée à partir de la description d'un processus de traitement (réinitialisation de mot de passe, installation de poste, dépannage courant), sans jamais inventer d'étape technique non décrite dans les entrées.

## Résultat attendu

Une procédure conforme à `templates/modele-procedure-n1.md` comprenant : objet, périmètre (inclus/exclus), prérequis (habilitations, outils, informations à recueillir), étapes numérotées avec point de contrôle vérifiable et comportement en cas d'échec, critères objectifs d'escalade vers le niveau 2, modalités de clôture et de traçabilité. Niveau de précision : chaque étape est exécutable par un technicien ne connaissant pas le processus.

## Situations d'usage

- Demande de formalisation d'un mode opératoire de support (texte libre, notes, capture d'écran retranscrite).
- Ticket récurrent résolu sans procédure écrite, avec demande de capitalisation.
- Harmonisation de plusieurs variantes informelles d'un même traitement.
- Onboarding de techniciens niveau 1 nécessitant des procédures écrites.

## Ce que le skill ne fait pas

- Procédures de niveau 2/3 (administration avancée, infrastructure) : ce que le skill ne fait pas N1.
- Exécution réelle des actions sur les systèmes : le skill produit un document, n'agit pas.
- Procédures de sécurité à fort impact (réponse à incident, gestion de crise cyber).
- Rédaction de contrats, SLA ou engagements de niveau de service négociés.

## Entrées obligatoires

- La description du processus à formaliser : notes, transcription d'échange, exemple de ticket résolu, ou récit du geste par un opérateur.
- Le périmètre du niveau 1 dans l'organisation (ce qui est escaladé systématiquement).

## Entrées facultatives

- L'outil de ticketing utilisé et ses champs de catégorisation.
- Les délais de traitement attendus (cible de prise en charge, délai d'escalade).
- Les contraintes de sécurité applicables (ex. vérification d'identité avant réinitialisation, inspirées des recommandations ANSSI).
- Des exemples de procédures existantes pour aligner le style.

Installation

Téléchargez le fichier et, si vous le souhaitez, vérifiez qu'il est authentique (shasum -a 256 rediger-procedure-support-niveau-1.zip).
Décompressez-le : vous obtenez un dossier contenant SKILL.md et ses ressources.
Importez le dossier dans claude.ai, Claude Code ou via l'API.